La description:
Chef d'équipe bilingue Anglais- Accueil voyageurs & assistance billettique - Rattaché(e) au Responsable d'exploitation / Coordinateur Enjoi by Samsic - Management direct de 11 agents d'accueil et d'assistance voyageurs Le/La Chef d'équipe bilingue assure la coordination opérationnelle et le management de proximité d'une équipe de 11 agents chargés d'accompagner les voyageurs, francophones et internationaux, dans : - L'achat de titres de transport sur les automates SNCF - L'orientation vers les correspondances (TGV, RER, navettes, aéroport) - La compréhension des parcours et informations voyageurs Il/Elle garantit un service conforme aux exigences qualité du client SNCF et à l'image d'excellence d'Enjoi by Samsic. 1. Management et animation d'équipe - Encadrer, animer et motiver une équipe de 11 agents - Réaliser les briefings quotidiens en intégrant les consignes clients - Veiller au respect : - Des procédures SNCF - Des standards Enjoi by Samsic - De la posture et du discours bilingue adaptés aux voyageurs internationaux - Gérer les absences et ajuster l'organisation en temps réel 2. Organisation opérationnelle - Organiser et planifier les pauses en assurant la continuité de service - Définir le positionnement stratégique des agents selon : - Les flux internationaux - Les zones automates - Les correspondances sensibles - Adapter le dispositif en cas d'affluence exceptionnelle ou de perturbations trafic 3. Rôle terrain - Bilingue FRANCAIS et ANGLAIS - Être présent(e) sur le terrain en soutien opérationnel - Intervenir directement auprès des voyageurs en français et en anglais - Gérer les situations complexes impliquant des voyageurs non francophones - Garantir une communication claire, rassurante et professionnelle 4. Contrôles qualité internes - Contrôler la qualité de l'accueil et du discours bilingue des agents - Vérifier la conformité aux procédures et aux standards de service - Réaliser des feedbacks individualisés - Identifier les besoins en montée en compétence linguistique Contrôles qualité externes - Accompagner les audits qualité réalisés par la SNCF - Participer aux évaluations de satisfaction voyageurs internationaux - Mettre en œuvre les actions correctives demandées par le client 5. Reporting et communication - Rédiger des comptes rendus d'activité - Remonter les incidents, notamment liés à la compréhension voyageurs - Être l'interlocuteur terrain privilégié du client SNCF - Participer aux réunions d'exploitation et qualité Savoir-faire - Management d'équipe terrain - Organisation et gestion des flux voyageurs Langues - Français : courant - Anglais : opérationnel à courant (obligatoire) - Autre langue appréciée